Hallo zusammen!
Kurz zu mir: Ich bin Lea und mache seit Oktober ein 6-monatiges Praktikum im Rahmen meines Studiums bei Tobias Volland im Highlight Eventoffice. Meine Aufgabe ist vor allem das Pflegen unserer Websites und das Schreiben von Texten, was mir sehr viel Spaß macht!
Hier das Interview mit Holger:
Wer bist du und was bietest du an?
"Ich bin Holger Hoffmann, bin promovierter Physiotherapeut und habe gemeinsam mit meinem Geschäftspartner, dem Softwareentwickler Dr.-Ing. Daniel Lübke, die Firma iQuest GmbH gegründet. Diese befasst sich primär mit der Frage: wie können wir Kundenzufriedenheit messen? Dabei befassen wir uns nicht nur mit dem "Wie?", sondern auch wie diese Messungen auf wissenschaftlichen Daten basieren können. Alle Fragebögen, die wir entwickeln, sind wissenschaftlich geprüft. Daraus können wir eine gute automatische Auswertung generieren. So können unsere Kunden nicht nur wissen, wie zufrieden Ihre Kunden waren, sondern auch welche Teilbereiche von Zufriedenheit sich auf Aspekte wie die Weiterempfehlungsrate oder Gesamtzufriedenheitsrate auswirken.
Wir haben einen wissenschaftlichen Background und haben uns dann mit diesen Erfahrungen im Bereich des Qualitätsmanagements selbstständig gemacht."
Kann man dann anhand der Ergebnisse schauen, welche Schritte folgen sollten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
"Durch die Befragungen generieren wir einen Mehrwert. Wir können nicht nur sagen, wie zufrieden die Kunden in bestimmten Bereichen sind, sondern auch duch die statistische Analyse auswerten, wie sich einzelne Bereiche auf die eben schon genannten Raten auswirken.
Dadurch entstehen für unsere Kunden Ansatzpunkte, um etwas zu verändern und einen größeren Output zu erfolgen."
Kann diese Evaluation auch für Veranstaltungen verwendet werden?
"Ja. Unser Tool ist eine Browser-basierte Webanwendung, deren Daten auf deutschen Servern in Frankfurt gehostet sind. Das sind alle eigene Serverleistungen im Unternehmen.
Unsere Kunden müssen durch die Webanwendung nichts installieren, was natürlich ein Vorteil ist. Wir können alles evaluieren, was man eben evaluieren kann. Veranstaltungen, Workshops, Fortbildungsmaßnahmen, aber auch die Kundenzufriedenheit von "Laufkundschaft".
In der Umsetzung sind wir also sehr flexibel. Wir können jeden Bereich abdecken, der sinnvoll ist und wo sich diese Anwendung auch lohnen würde. Wir beraten unsere Kunden und dabei können wir auch sagen, ob diese oder jene Art von Befragun Sinn machen würde.
Bei einem Unternehmen mit einer kleinen Anzahl an Kunden im Monat müssen wir eine anderes Setting wählen, um die passenden Informationen zu generieren als bei einer großen Anzahl an Kunden."
Welche Settings habt ihr im Angebot?
"Mit unserem System können wir alles an Fragen abdecken, was sinnvoll ist. Wir erstellen die Fragen individuell nach den Kundenansprüchen. Im Vorfeld gibt es normalerweise immer ein Gespräch mit dem Kunden. Dort werden die wichtigsten Rahmendaten erfragt: wie viele Kunden gibt es, wie ist die Durchlaufrate und wie sehe die Prozesse aus? Mit diesen Informationen können wir dann die Fragebögen gestalten. Das ist ganz unterschiedlich. Es gibt klassische Ankreuz-Fragen, Freitexte oder auch Fragen mit einem Schieberegler. Da bietet uns das System alles Mögliche."
Sucht der Kunde das Setting aus oder beratet ihr diesen?
"Wir sind kein normales Online-Fragebogen-Tool, bei dem man sich anmelden und seine Fragen eintragen kann.
Wir bieten eine Beratungsportfolio. Mit unserer Expertise können wir genau sagen, wie ein Fragebogen aussehen sollte. Die Erstellung von Fragebögen ist eine Wissenschaft für sich. Mit dem Know-How aus der Wissenschaft beraten wir unsere Kunden.
Nach dem Analyse-Gespräch mit dem Kunden führen wir eine Fragebogenentwicklung durch. Dabei geht es um die Fragestellung, um die Reihenfolge der Fragen und so weiter. Manchen Kunden sagen wir dann auch: das kann man so nicht fragen. Wir nehmen unsere Kunden an die Hand."
Gibt es einen Bereich, bei dem euer System am meisten genutzt wird?
"Unsere Kunden sind Unternehmen, die einen besonderen Wert auf Kundenzufriedenheit legen. Bei einem Massenprodukt braucht man kein Befragungstool.
Wir machen viel in der Gesundheitsbranche. Da arbeiten wir auch mit anderen Konzepten und entwickeln auf der Grundlage der Befragungen einen Change-Prozess, was ebenfalls ein Produkt aus unserem Angebot ist. Wir haben eine breite Palette an Anfragen. Dazu gehören auch Autohäuser oder Telefonservices. Diese wollen dann meistens einmal im Jahr wissen, wie zufrieden ihre Kunden sind.
Wir arbeiten am liebsten mit den Unternehmen zusammen, denen die Kundenzufriendenheit am Herzen liegt."
Welche Vorteile bietet diese Art von Evaluation für den Kunden?
"Wir arbeiten mit wissenschaftlichen Fragebögen. Dadurch ist die Fehlerwahrscheinlichkeit deutlich geringer als bei einem eigens entwickelten Fragebogen der Kunden. Durch unser System muss niemand mehr papierbasierte Fragebögen in eine Excel-Tabelle übertragen, um eine Statistik zu erhalten. Das spart Zeit. Bei uns bekommt man mit einem Klick die Datenanalyse.
Außerdem sind wir auch umweltneutral. Es werden keine Ausdrücke benötigt, weil eben alles digital ist. Wir haben zu unserem Setting unterschiedliche Zugangsmöglichkeiten: es können mit Tablets, QR-Codes oder mit E-Mail Links gearbeitet werden. Durch die Browser-basierte Anwendung kann unser Tool auf jedem Endgerät verwendet werden, auf dem es einen Browser gibt.
Die Vorteile sind also Zeitersparnis, glaubhafte valide Daten und auch ein Zusammenhang zwischen den einzelnen Parametern. Am Ende der Analyse gibt es eine Handlungsempfehlung, bei der die Baustellen aufgezeigt werden, an denen man arbeiten kann, um einen Effekt auf die Gesamtzufriedenheit zu haben."
Gibt es einen durchschnittlichen Zeitraum, in dem die Fragebögen angewendet werden sollten?
"Das ist immer abhängig von der Befragung. Auch kommt es auf das Fragebogen-Design an. Wenn es einen Ankreuz-Fragebogen, also einen rein quantitativen Fragebogen über die Masse gibt, brauchen wir meistens mindestens 80 Umfrageteilnehmende. Bei einer anderen Gestaltung reichen vielleicht auch 20 oder 30 Teilnehmende. Bei Fragebögen mit vielen Freitexten, also bei wenig Durchlauf und einem hohen Informations-Output, gibt es weniger Teilnehmende."
Hat sich durch die Corona-Situation in diesem Jahr etwas verändert?
"Ja, schon. Bei den Fragen im Gesundheitswesen gibt es andere Themen. In der Veranstaltungsevaluation gibt es aktuelle keine neuen Kunden. Ansonsten hat sich bei uns nicht so viel verändert. Das ist aber auch immer branchenabhängig. Unsere Kunden machen natürlich keine Befragungen, wenn sie selber keine Kunden haben."
Wie bist du oder wie seid ihr auf euren Job gekommen?
"Ich bin Physiotherapeut und habe eine Professur in Göttingen für Physiotherapie mit dem Schwerpunkt "klinische Forschung" und "Qualitätsmanagement" gemacht. Nachdem ich lange in verschiedenen Praxen gearbeitet habe, habe ich mich auf den Bereich Qualitätsmanagement spezialisiert. Dies ist so gut wie branchenunabhängig, weil sich mit bestimmen Parametern wie Prozessoptimierung und Abläufen befasst wird. Ich hatte eine Kundin in einer Physiotherapie Praxis, die mich für eine Patientenbefragung bezahlt hat. Die Arbeit war nicht so erfüllend, weil es neben der spannenden Fragebogenentwicklung auch um die Übertragung der papierbasierten Befragung in eine Excel-Tabelle ging.
Da dachte ich, dass es doch eigentlich etwas Besseres geben müsste. Es gab nichts Kostenneutrales, bei dem die Zeit und das Budget nicht für die Übertragung von den Daten verwendet werden musste.
Durch Zufall habe ich über mein Netzwerk meinen Geschäftspartner kennengelernt. Dieser hat damals als freier Programmierer in der Schweiz gelebt. Ich habe ihm dann meine Idee per E-Mail Kontakt mitgeteilt - natürlich mit dem Risiko, dass er mir die Idee klauen könnte. Dann haben wir uns zum Essen verabredet, es hat zwischen uns gepasst und seit dem arbeiten wir zusammen. Also ein Projekt aus einem Setting mit vollem Risiko und viel Vertrauen."
Wie lange arbeitet ihr jetzt schon zusammen?
"Ich bin seit 2014 im Qualitätsmanagement - freiberuflich. Wir haben uns Ende 2015 das erste Mal zusammengesetzt und haben dann die iQuest GmbH im April 2017 gegründet."
Besucht doch mal die Website und nutzt das Befragungstool für euer Unternehmen https://www.iq-pro.de/
Interessiert? Schaut euch mal die Demo-Version an:
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